Кто такой комьюнити менеджер. Комьюнити - инструкция по применению

Комьюнити - это отдельная группа людей, которые объединены по общим интересам и увлечениям. Они общаются между собой при помощи Интернета. Каждый участник комьюнити-сообщества имеет определенную цель, взгляд, а также мнение. В большинстве случаев они совпадают с аналогичными у других участников. Главная задача такого виртуального сообщества - это общение.

Что это за объединение?

Комьюнити - это определение, которое очень похоже на термин «сообщество». Некоторые люди постоянно путают между собой эти два понятия. Но между ними есть существенная разница. Словом «сообщество» можно точно и правильно охарактеризовать отдельную группу людей, которые проживают на территории одной области. Целями их объединения могут являться создание блога или форума, обработка земельного участка.

Комьюнити - это связь человека с другими людьми. Сейчас не имеет значения географическое положение участника и район его проживания. Особенное внимание уделяется общим интересам и увлечениям. Люди общаются при помощи онлайн-пространства. Участники переписываются в социальных сетях, на форумах, в блогах или чатах.

Как можно создать комьюнити-сообщество?

Для того чтобы организовать общество, необходимо учитывать несколько основополагающих условий. Для этого абсолютно все участники должны иметь общие интересы, цели, задачи и потребности. Также следует позаботиться о постоянном ресурсе, к которому отдельная группа людей будет иметь неограниченный доступ. Подключаться к Сети можно круглосуточно, когда есть желание и свободное время. Немаловажное значение имеет умение находить общий язык, для того чтобы общаться между собой. «Стим»-комьюнити, к примеру, представляет собой отдельную платформу, которая открывает возможности для общения участников, имеющих общую Отдельные группы обычно четко разделены и имеют определенное количество членов. Ученые выяснили, что каждый человек в таком сообществе может запомнить до 140 участников и держать в своей голове их имена.

Использование комьюнити в современной жизни

Благодаря постоянно развивающимся технологиям, в современном бизнесе достаточно активно используется «стим»-комьюнити. С его помощью происходит продвижение бизнесменами собственных продуктов, товаров и предоставляемых услуг. Недавно на территории Российской Федерации появилась такая должность, как комьюнити-менеджер. Люди, основавшие этот вид движения, были создателями интересных игр в режиме онлайн. Эту профессию признали действительной в 2007 году. Если в комьюнити насчитывается более 140 участников, тогда они образуют множество, основное отличие которого от групп заключается в отсутствии каких-либо связей. Это простые люди, которые находятся в одном сообществе. Они могут смотреть один и тот же фильм или играть в интересные азартные игры. Возраст участников не ограничен.

Сегодня большое количество людей с общими интересами предпочитают общаться в сообществах и на форумах. Комьюнити - это группа, которая объединилась по причине общих интересов ее участников. Именно поэтому была введена новая должность. Менеджер сообщества - это активно развивающаяся профессия. Человек на такой должности отвечает за создание бренда, его дальнейшее развитие, самоуправление и общение с другими участниками.

В 1990 году были замечены первые признаки работы онлайн-модераторов. Главное отличие комьюнити-менеджера и модератора заключается в публичности профессии последнего. Такие люди могут выражать свое собственное мнение и точку зрения, лично присутствовать во время проведения онлайн-мероприятий. Менеджеры должны обязательно поддерживать пользователей и быть на их стороне.

Компании, которые имеют в своем владении крупные онлайн-игры, первым делом позаботились о наличии менеджеров, которые работали на платформе «стим»-комьюнити. Они сделали все возможное, чтобы руководители смогли понять потребности и нужды того или иного сообщества. Люди на этой должности вовремя улаживали все назревающие и собирали руководителей, чтобы сформировать план дальнейших действий. По такой схеме происходило развитие игрового портала.

Главные задачи комьюнити-менеджера

Комьюнити - это деятельность, которая требует постоянного внимания со стороны менеджера. Человек на этой должности должен стать носителем идеи продвигаемого бренда компании, в которой он работает. Менеджер должен обязательно заниматься формированием или определением лояльного отношения к товару или услуге со стороны клиентов. Он вовлекает участников сообщества в общение, чтобы обсудить бренд конкретной компании. Комьюнити-менеджер должен предварительно составлять план и схему дальнейшего обсуждения. Он следит за порядком в группе и придумывает интересные темы для общения.

«Комфорт Таун»-комьюнити, к примеру, представляет собой небольшую социальную сеть, где общаются различные инвесторы. Менеджеры следят за общением на форуме и отвечают на все интересующие вопросы пользователей.

Ни для кого не является секретом то, что обычное человеческое общение сегодня перешло в новую среду, а именно в виртуальную. На просторах интернета существует множество тематических форумов, сообществ внутри социальных сетей и блогов, где каждый выражает свои мысли, делится ими с другими. Ведь что может быть проще, чем придумать простое название, клацнуть мышкой и создать новую тему для обсуждения в интернете? Но немногие задумываются о том, что же происходит с сообществом потом. Ведь некоторые из них теряют свою аудиторию, а другие, наоборот, расширяются и пользуются популярностью среди пользователей. Скорее всего, в последнем варианте грамотно продуман комьюнити-менеджмент.

Понятие комьюнити

Чтобы разобраться с понятием «комьюнити», нужно прежде всего понять, какие значения есть у этого иностранного слова. В современном толковом словаре русского языка XXI века "комьюнити" - это "объединение группы людей по общим интересам, целям, представлениям".

В том же словаре можно отыскать и другое значение. Так, комьюнити - это сетевое сообщество (объединение пользователей на одном форуме, блоге или в социальной сети). Обычно такие люди общаются между собой в Сети, используя при этом не имена, данные им при рождении, а никнеймы. Именно последнее значение на 100 % отображает понятие, близкое к данной теме.

Комьюнити-менеджер - профессия XXI века?

Менеджер в комьюнити - профессия относительно новая, поэтому о ней мало кто знает в России и других странах СНГ. Ситуация со специфической и малоизвестной профессией сейчас очень напоминает ситуацию нулевых. В то время о работе программистов так же мало знали. Сейчас же о них можно найти сотни книг, где описывается специфика работы и некоторые интересные факты. К сожалению, комьюнити-менеджеров пока что придется изучать по тематическим статьям наподобие этой.

Хоть о менеджерах в комьюнити многие граждане РФ узнали лишь 5-10 лет назад, официально такие специалисты существовали еще в 90-х. На то время это была группка модераторов в играх онлайн. Они были уполномочены удалять нецензурные посты, отправлять игроков в бан и отслеживать ответную реакцию геймеров. Подобный метод взаимосвязи между разработчиками игр и геймерами оказался вполне успешным, поэтому в дальнейшем многие стали следовать этой традиции по «слежке» за действиями интернет-аудитории.

Определение комьюнити-менеджера и требования к специалисту

Комьюнити-менеджер (или community-manager) - специалист, который занимается администрированием, поддержкой правил сообщества, а также оказанием помощи его участникам. Как правило, такой человек - это промежуточное звено между разработчиком (создателем сообщества) и конечным потребителем (пользователем, участником сообщества).

К такому специалисту предъявляются следующие требования:

иметь образование в области журналистики (как известно, комьюнити-колледж пока не придумали);
знать специфику сообщества;
знать язык сообщества (общаться с участниками на понятном для них языке);
быть онлайн 24/7;
знать об основах маркетинговых и рекламных стратегий;
обладать опытом в копирайтинге (в случае если комьюнити требует написания статей, постов, новостей и т. д.);
постоянно совершенствовать сообщество;
обладать познаниями во многих областях, включая темы сообщества;
отчасти иметь навыки психолога;
желательно быть общительным и уравновешенным.

Работа комьюнити-менеджера вне комьюнити

Помимо обязанностей в самом сообществе есть еще несколько функций, которые выполняет комьюнити-менеджер. Работа специалиста также заключается:

в привлечении новых участников;
комментировании событий, постов и каких-либо упоминаний о сообществе или продуктах сообщества;
проведении мероприятий офлайн;
создании площадок для коммуникации.

Кажется, комьюнити-менеджеры должны делать практически все, что связано с сообществом, и это так. С фантазией подобных специалистов никто ограничивать не будет, если комьюнити это пойдет на пользу. Поэтому глупые и иногда даже самые нелепые идеи могут горячо восприняться разработчиками или самими пользователями.

Помимо всего прочего комьюнити-менеджеры могут организовывать различные акции с перепостами, розыгрыши призов, творческие конкурсы для развлечения участников, создавать мемы и вирусные видео для привлечения новых пользователей, а также проводить опросы и составлять рейтинги. Грубо говоря, такой специалист должен уметь удержать в сообществе постоянных участников и одновременно привлечь новых.

Как понять, что комьюнити-менеджер справляется с работой?

Эффективность каждого работника можно оценивать по-разному. Например, у бухгалтеров это отчеты, у копирайтеров - качественно написанный, продающий текст. У менеджера в комьюнити это:

статистика охваченных участников сообщества и уникальных посетителей;
количество новых комментариев, лайков, перепостов материалов внутри сообщества или отзывов о сообществе на просторах интернета;
количество уникального контента, который нравится пользователям.

Когда эти три основных фактора учтены и реализованы на отлично, значит, комьюнити наняло действительно годного специалиста.

Будущее профессии

Профессия эта довольно молодая, поэтому ее истинный потенциал все еще остается нераскрытым. Хотя тенденция продвижения продукции через интернет-сообщества сейчас стремительно набирает обороты. Разработчикам проще держать потребителей под боком и иметь с ними обратную связь. Поэтому в ближайшие пару лет менеджеры в сообществах должны получить большую популярность, нежели когда-либо.

Даже сейчас все больше и больше рекламы товара проходит через популярные социальные сети, наподобие "ВКонтакте", Twitter и даже Instagram. Но за каждым таким аккаунтом, группой или страницей необходимо следить если не круглые сутки, то, по крайней мере, от 8 до 10 часов в день. Именно в таких случаях и пригодятся комьюнити-менеджеры.

Само же интернет-пространство было и будет популярным. Поэтому, если делать ставку на будущую профессию, желательно в первую очередь обратить внимание на сферу маркетинга, рекламы и PR. В этой рубрике обязательно найдется вакансия для комьюнити-менеджера.

Евгения Крюкова

Долгое время я считала, что комьюнити-менеджер – это человек, который общается с аудиторией в соцсетях и блоге компании. Проводит конкурсы и другие активности, которые делают аудиторию ближе к бренду. Вызывают у нее симпатию. И все это в конечном счете сказывается на продажах. Чтобы узнать больше информации о комьюнити-менеджменте, я связалась с Федором Скуратовым , основателем Российской Ассоциации комьюнити-менеджеров (RCMA). Примерно после второго вопроса я поняла, что мои представления о КМ очень поверхностны:-) В общем, читайте интервью, и вы узнаете, кто такой комьюнити-менеджер и почему его ни в коем случае нельзя путать с SMM-щиком или маркетологом.

Последнее время мне очень интересна тема комьюнити-менеджмента. Мы ведем блог по интернет-маркетингу, и у меня сложилось впечатление, что многие наши читатели (и я в том числе) не совсем понимают, что такое комьюнити-менеджмент . Поэтому я решила с вами связаться, чтобы вы как эксперт помогли мне разобраться в этом понятии.

Да, с удовольствием.

Давайте тогда начнем с первого вопроса, который вам задавали, наверное, миллион раз. Что такое комьюнити-менеджмент и зачем он нужен бизнесу?

Если вкратце, под комьюнити-менеджментом все понимают немножко свое. Есть четыре основных подхода к тому, что называть комьюнити-менеджментом, но, если суммировать, все они про то, как управлять людьми, ничего им не платя. Это менеджмент добровольных сообществ, людей, занимающихся добровольным участием в чем-то: общении, деятельности (проектной, процессной, неважно).

А как это может помочь бизнесу? Есть такое мнение, что комьюнити-менеджмент способствует увеличению продаж. Что вы можете сказать по этому поводу?

Нет, это бизнесу совершенно не помогает. Часто даже мешает. Комьюнити-менеджмент с точки зрения бизнес-показателей влияет, когда ты работаешь с существующими сообществами. В этом случае они помогают добиваться сильного снижения расходов на привлечение клиентов из узких целевых аудиторий. Например, ты делаешь сервис или оказываешь услуги маркетологам. В этом случае логично работать с сообществами маркетологов. Потому что, грубо говоря, обработав одно сообщество, ты получаешь много клиентов и лояльность, потому что есть сарафанка.

А если, например, у меня есть сообщество «ВКонтакте», «Фейсбуке», у меня есть блог. Это мои площадки, там есть аудитория…

Это не сообщества, а группы в соцсетях. Сообщество имеет главный характерный признак – плотная сетка связей внутри между участниками сообщества. Если это аудитория, у которой связи между собой нет, они не знакомы друг с другом и связаны между собой исключительно тем, что они просто подписаны на группу в соцсетях, это не сообщество. Сообщество – это про связи между людьми. Все остальное – просто аудитория.

А я не могу создать сообщество на моей площадке? Разве для этого как раз-таки и не нужен комьюнити-менеджер?

Можно. Нужен:-) Но это часто экономически не оправдано. А главное – очень многие пытаются это сделать, построить сообщество, не понимая, какие бизнес-цели они преследуют. Это инструмент, а не самоцель. То есть, понятно, например, зачем Microsoft создали сообщество. Они сильно зависят от этого. Аудитория многих продуктов Microsoft – гики, программисты, разработчики, продакт-менеджеры, которые много между собой общаются, и компании важно все заземлять на себя. Чтобы люди просто не выпадали из этой экосистемы. Поэтому они устраивают конференции и так далее.

Или второй пример, когда сообщество нужно. Точнее, когда оно есть само по себе. Застройщики . Особенно, застраивающие поселками, кварталами. У них есть сообщество, потому что они продают квартиры в домах, и потом работают с этими людьми, и эти люди – соседи, и они так или иначе объединяются в инициативные группы, и там возникает сообщество просто по факту. Оно не может не возникнуть. Эти сообщества работают.

Третий пример. Все, что связано с базами знаний, пользовательским контентом . Например, «Телеграм». Когда сервис построен на механике сообществ, потому что нет сообщества – нет альтернативных клиентов, нет ботов, нет каналов, ничего нет. Сервис – это просто платформа. Там, где платформа, комьюнити жизненно необходим. Они просто без него не выживут.

То есть какой-нибудь компании, которая продает пластиковые окна, нет смысла создавать сообщество?

Абсолютно никакого. Никакого. Смысла. Нет.

Честно? Вы сейчас перевернули мое представление о комьюнити-менеджменте:-)

Понимаю:-) Часто так случается. Комьюнити-менеджментом занимаются почти все так или иначе. Потому что, например, внутренние коммуникации в крупных компаниях – это тоже комьюнити-менеджмент. Все, что связано не с зарплатой, а с мотивацией сотрудников, – это комьюнити-менеджмент на 100 %.

Но если все-таки перенестись в сферу интернет-маркетинга. Допустим, отработка негативных отзывов. Это работа комьюнити-менеджера?

Тут зависит от масштаба бизнеса. Комьюнити-менеджмент – это четыре уровня:

Комьюнити-менеджмент как скилл. Просто скилл как скилл специалиста по коммуникациям, пиарщика, SMM-щика, все равно кого.
Комьюнити-менеджер как профессия. Именно как профессия в команде, выделенный КМ в компании.
Комьюнити-менеджмент как модель лидерства и модель построения аудитории вокруг себя. Люди-бренды, например. Вокруг них сообщество так или иначе есть.
Комьюнити-менеджмент как система. Как проектирование бизнеса вокруг комьюнити. Например, «Википедия». Или опен-сорсные проекты софтовые или отчасти сетевые организации. Система власти, муниципалитеты – это тоже отчасти работа с комьюнити, и выстроена она по принципу комьюнити. Это системный комьюнити-менеджмент.

Примечание редактора:

Более подробно о каждом уровне комьюнити-менеджмента смотрите на видео:

Понятно. Тогда не могли бы вы подробнее рассказать про второй пункт – о профессии «комьюнити-менеджер»? Что входит в его обязанности?

В последнее время стало очень модно на проекты, связанные с криптовалютами и ICO, брать комьюнити-менеджеров. Такое модное поветрие. Комьюнити-менеджер очень разными вещами часто занимается. Самое ужасное, когда берут SMM-щика и называют его комьюнити-менеджером. Но в принципе, с точки зрения повседневных обязанностей, главная задача комьюнити-менеджера – общаться. Очень много общаться.

Комьюнити-менеджер – это переводчик между проектом и его аудиторией. И онлайн, и офлайн. Главное, что должен знать комьюнити-менеджер, что он должен держать под контролем, – это процесс общения с аудиторией. Он должен знать, кто эта аудитория. Что она из себя представляет. Что ей движет. Что ей нравится и не нравится. Это человек, который полностью закрывает обратную связь с двух сторон .

Поэтому, когда даю консультации по КМству, я усиленно топлю за то, что комьюнити-менеджер должен иметь прямой доступ к стратегии компании. Он должен знать, что происходит, и иметь возможность донести эту мысль. Как и хороший пиарщик, КМ должен быть едва ли не правой рукой СЕО. Чтобы прекрасно наобещать фигни или откровенно соврать аудитории, надо понимать, что в реальности происходит. Иначе ты не сможешь:-)

Я поняла, что у КМ широкий спектр обязанностей, но я не совсем понимаю, какие именно. Можете по пунктам перечислить самые важные?

Комьюнити-менеджер отвечает либо за часть системы, любо за всю. Зависит от того, на что его наняли, и так далее.

Может быть, на каком-то примере разберем? Возьмем существующую компанию…

А их очень много. Допустим, в игровых компаниях комьюнити-менеджер отвечает за коммуникации с аудиторией, в первую очередь. Начиная с контента и заканчивая личными переписками с саппортом и обратной связью: почта, модерация чатов и так далее. Если брать комьюнити-менеджера, например, в компании-застройщике, он очень много занимается работой с негативом, офлайн-встречами. Главное – суть работы. Суть работы – знать своего клиента (know your client).

Допустим, у нас есть клиент. Он хочет продвигаться в соцсетях . У него есть SMM-щик…

И нет, ему не нужен комьюнити-менеджмент. Ему достаточно просто взять SMM-щика с хорошо подвешенным языком. Это уже комьюнити-менеджмент как скилл общения и скилл сбора обратной связи.

Давайте поговорим про обратную связь. Сейчас в соцсетях есть такое явление: пользователи отмечают компанию и публично выражают свое недовольство ее сервисом. Например, отмечают «Сбербанк» и пишут, какие там все негодяи. Должен ли комьюнити-менеджер на это реагировать? И если да, то как?

В таких компаниях, как «Сбербанк», за обратную связь с клиентами (а их миллионы) отвечает отдельный отдел, специалисты поддержки. Комьюнити-менеджером в случае со «Сбербанком» можно назвать евангелиста компании, публичных персон «Сбербанка». Например, Альберт Усманов , который сейчас перешел в «Альфа Банк». Он был классическим комьюнити-менеджером «Сбербанка». Он занимался прямой обратной связью и точно разруливал отдельные кейсы, связанные со «сбером». Вот это комьюнити-менеджер. Это человек, который персонально реагирует на обращения, занимается важными клиентами с точки зрения комьюнити. Потому что одно дело, когда непонятно кто разместил на своей нулевой странице претензию. И другое дело – публичная персона, под постом которой будет 10 тысяч комментариев. Комьюнити-менеджер должен точечно реагировать. Это его первичная обязанность. Разбираться лично.

Что лучше: взять комьюнити-менеджера со стороны или переквалифицировать сотрудника компании, который уже в теме?

Лучше квалифицировать. Всегда важнее разбираться в предмете. А чтобы стать неплохим комьюнити-менеджером, для начала достаточно иметь хорошо подвешенный язык и эмпатию. И понимать, что люди чувствуют. А потом в принципе всему остальному можно научиться. Это софт-скилл, который прокачивается.

Где можно этому научиться? В вашей школе?

Мы сейчас планируем запустить для начала летнюю школу, но в целом лучше всего общение с коллегами по цеху и практика, практика, много практики. Кто-то хорошо с социологическим бэкграундом прокачивается, кто-то с пиарным, кто-то из саппорта. В принципе, все коммуникационные скиллы тесно связаны. Чтобы прокачаться в комьюнити, надо понимать, как устроено сообщество, как оно функционирует, к чему приводят те или иные действия, какие этапы у жизни сообщества. Я начал писать цикл статей на эту тему на vc.ru .

Если вам нужны базовые навыки (совсем базовые, на уровне, как работать с негативом), есть курсы Влада Титова . Но там уровень прям… У меня идеологические разногласия с Владом, но, наверное, для нулевого уровня он сгодится. То есть, при наличии хоть какого-то опыта это уже нерелевантно.

Я смотрела видео Влада, поэтому у меня было непонимание того, о чем вы говорите. Но теперь-то я, конечно, вижу различия.

Влад на нулевом уровне действует, на уровне КМства как скилла. Дальше он даже не забирается.

А вы более системно к этому подходите?

Да. Мы в принципе за профессию, за систему. У любого менеджмента есть навыки, а есть система. Я больше за систему. Простой пример компании, которая всерьез занимается КМством как системой – «Газпром». Недавно их консультировал. Вот у них там…

Можете чуть поконкретнее?

Нет, к сожалению, не могу. Внутренние коммуникации у них огромные, с огромным числом внутренних стимулов, мотиваций. Там просто колоссальное количество нюансов внутри, и вот для них система – единственный выход вообще, как себя вести со всеми.

Понятно. Федор, хотела задать вам вопрос, не знаю, насколько он будет уместен. Может быть, вы какими-то техниками поделитесь? Теория теорией, но хочется чего-то практического.

По техникам есть . Можете дернуть ее оттуда спокойно. Я даю разрешение:-)

10 главных техник комьюнити-менеджера:

Закрывай

Закрытые сообщества действуют, как клуб. Открытые - как площадка. Клуб лучше подходит для сбора сообщества, но им сложнее управлять, виральность контента ниже, а индексации его и вовсе нет. Кроме того, закрытая группа, даже при концепции «одобряем всех», отсеивает мимо пробегавших, спамеров и мертвые души. Нет ничего хуже мертвых душ: сообщество из 100 человек с 10 активными - в 10 раз лучше, чем сообщество из 1000 человек с теми же 10 активистами.

Начинай

Долгое время (первые полгода) основным поставщиком контента должен быть основатель сообщества. Остальные со временем подтянутся.

Приветствуй

Каждого участника надо приветствовать. Лучше - не сразу. Best practices from SaaS: через 1-2 дня после регистрации от сервиса приходит письмо от комьюнити-менеджера, который интересуется мнением о продукте и предлагает ответить на вопросы. Само собой - это автоматические письмо. На Facebook можно добавить участника в друзья и написать ему ЛС. Не ленитесь это делать.

Обсуждай

У любого сообщества, в том числе профессионального, есть три повестки:

Прикладная . Сообщество должно что-то создавать. Статья, встреча, сайт, заметки. На выходе может быть что угодно, но общее занятие должно быть. Не сфера деятельности, а продукт.
Внешняя . Материалы из сети, новости по теме и без нее, голодающие дети на Рублевке, разборки на рынке (не среди участников сообщества!).
Внутренняя . Все, что касается самого сообщества. Мемы, фото со встреч, дружба, ссоры, кто с кем пил или не пил…

Нехватка любого элемента - сигнал, что сообщества нет - или оно умирает. Более детально - в статье о циклах развития сообществ.

Вовлекай

Вопросы в посте ничего не значат. Mention (упоминания) тех, кто может высказаться по теме, провокационные темы или радикальные взгляды - вот хорошие способы вовлечения. Их тысячи - и их надо комбинировать.

Активируй

Регулярно (раз в месяц, например) пишите ЛИЧНО всем неактивным участникам группы. Выявить их можно с помощью сервисов аналитики, таких как Grytics.com. Тут много ручной работы, но она окупится.

Анализируй

Аналитика - наше все. На форумах есть собственные решения, для «ВКонтакте» есть JagaJam.ru, для Facebook - Grytics.com. Не лишней будет и тема, в которой участники сообщества рассказывают о своем опыте. Сделайте табличку и заносите туда людей, разбив их био по основным компетенциям. Потом можно их искать и, опять же, делать mentions в релевантных постах / комментариях.

Создавай

Каждые три месяца у сообщества должен быть большой совместный проект. Это то, что выше я назвал «прикладной» повесткой. Общая встреча, цикл статей, конференция, сайт, концерт, ассоциация… Нет продукта - нет сообщества.

Уступай

В какой-то момент в сообществе станет больше контента от других участников, а может быть, появится новый гипер-активист. Не надо «мочить» его активность, уступите лавры «контент-лидера» и погрузитесь в другие задачи.

Объединяй

Сообщество должно иметь плотный внутренний граф (сетку связей). Устраивайте совместные встречи, наблюдайте за укреплением связей и помогайте людям знакомиться.

А что по поводу KPI комьюнити-менеджера? Как они устанавливаются?

Это зависит от компании и, более того, работа комьюнити-менеджера часто не имеет KPI. Это сильно зависит от того, какие задачи ему навесили. Подо что подписался, то и делаешь. Но в принципе комьюнити-менеджером неверно называть медийщиков: SMM-щики и так далее. Это просто исключено. Это разные вещи. Создается путаница.

Это важно! Комьюнити-менеджер – это менеджер. Не маркетолог. Это ключевое различие. Комьюнити-менеджеры занимаются менеджментом. Не маркетингом. У нас это часто путают. Вообще не понимают, в чем разница между маркетингом и менеджментом в том, что касается соцсетей. Огромная! Менеджер управляет. Маркетолог продает.

Не могли бы вы привести примеры русскоязычных компаний, у которых хороший комьюнити-менеджмент, кроме «Газпрома»?

«ВКонтакте» последнее время очень хорошо работает с этим. Они вняли, даже комьюнити-менеджеров наняли.

Они консультировались у вас?

Нет, мы давным-давно разбежались в стороны. Когда-то я плотно сидел на ушах у них. Давно. Пять лет назад. Какие еще примеры? Проекты вроде «Хабрахабр ». Игровые сайты, «Канобу », игровые компании (они практически все: от Nival до GameNet и так далее), т. к. игровые разработчики все плотно в теме комьюнити-менеджмента. Вы можете просто зайти в нашу группу в «Фейсбуке»

Это методичное объединение людей в группы по интересам. Возможно, вы сами состоите в каком-либо чате, форуме, где обсуждается интересная вам тема. Наверняка вы и сами не раз задавали тему для обсуждения или оставляли комментарий. Это доступный метод обмена информацией и мнениями.

Чаще всего при общении используются придуманные пользователями ники, а не настоящие имена. Не пугайтесь, это инструмент, который используется для продвижения группы, сайта или товара в социальных сетях, форумах и блогах, где обычно обитает немало лиц из заинтересованной целевой аудитории. Комьюнити менеджмент только на первый взгляд что-то очень сложное.

На самом деле, если постараться понять этимологию слова community (сообщество от англ.), то сразу станет понятно, что это группа людей, объединенная интересами или идеей.

Довольно просто на этих сервисах открыть новую тему для обсуждения. Достаточно нажать на кнопку, которая позволит открыть новую беседу, вписать заголовок, отражающий суть вопроса. Но есть сервисы, где эти форумы существуют долго, но не редкость и то, что темы быстро затухают, аудитория стремительно сужается, если не поддерживать интерес. Чтобы этого не происходило вам поможет грамотное использование возможностей комьюнити-менеджмента.

Профессия комьюнити менеджер

Пока эта специальность не очень развита в России и странах СНГ. Мало кто понимает ее суть и может применить свои знания в практике. Слишком уж мало пока известно об их обязанностях.

Сама профессия начала осваиваться примерно 5-7 лет назад, но существует еще с 90-х годов. В те времена этим занималась небольшая группа администраторов сетевых игр, которые следили за ситуацией в чатах при общении игроков. Они удаляли бранные посты и комментарии, банили при нарушении правил и следили за реакцией игроков. Это было достаточно удобно и при этом сохранялся интерес игроков - пользователей чата. Успешный способ поддержания интереса к игре привел к тому, что это вошло в традицию.

Обязанности комьюнити менеджера

Давайте разберемся, чем занимается комьюнити менеджер.

Комьюнити менеджер - администратор, в обязанности которого входит поддержание порядка в сообществе и наблюдение за тем, чтобы правила, прописанные сайтом или группой соблюдаются. Он посредник между человеком, разработавшим портал или владельцем сообщества и пользователями.

Как правило, этот специалист должен:

быть грамотным и иметь диплом о высшем образовании по специальности "журналист";
быть в курсе специфики форума, сообщества, группы, приложения и т. д.;
при общении с пользователями совпадать с ним в стиле общения, если общение в деловом ключе - необходимо отвечать в таком же ключе и т. д.;
иметь постоянный доступ к порталу, чтобы отвечать на вопросы - 7 дней в неделю, 24 часа в сутки;
знать азы рекламы и маркетинга - стратегии продвижения;
иметь представление о копирайтинге и быть способным писать статьи для продвижения ресурса, уметь делать привлекательный обзор новостей;
сообщество должно постоянно развиваться и это тоже обязанность комьюнити-менеджера;
иметь широкий кругозор и хорошо понимать тематику сообщества;
отслеживать тенденции конкурирующих компаний;
понимать механизмы психологического воздействия на человека и массы;
быть коммуникабельным и сдержанным, не отвечать негативом на негатив.

К сожалению, в вузах нет специализации "Комьюнити-менеджер" и этому нигде не учат. Довольно тяжело постоянно быть на связи и при этом иметь такой широкий спектр обязанностей.

Работа менеджера помимо комьюнити

Помимо ранее описанных обязанностей, комьюнити менеджер должен:

Привлекать новых пользователей и поддерживать в них интерес.
Комментировать посты, комментарии к постам участников паблика, а также отвечать на вопросы о рекламируемом продукте на других сайтах, порталах и группах.
Создавать новые площадки для обсуждений.
Быть организатором и ведущим мероприятий вне сети интернет (офлайн)

Подводя итог этому разделу, можем понять, что этот специалист должен быть, как минимум, "Суперменом" и уметь если не все, то очень многое.

Комьюнити менеджмент Титова

Книга Титова Комьюнити менеджмент - "Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ" стала бестселлером. Он является практиком уже длительное время. Знает об обязанностях комьюнити менеджера все и, как принято говорить, даже больше.

Это пока единственное пособие, которое наиболее полно раскрывает суть профессии. Здесь можно найти данные по вопросам о том:

как сконцентрировать лояльность целевой аудитории в определенной точке в социальных сетях, форумах и мессенджерах;
как повышать вовлеченность целевой аудитории;
как оградить сообщество от троллинга;
как преобразовать сообщество или группу в полноценную воронку для привлечения новой аудитории и т. д.

Пособие, его, пожалуй, можно так назвать, содержит не только массу полезной информации, в нем присутствуют подробные инструкции с примерами для более полного описания. Для тех, кто собирается осваивать эту специальность для удаленной или офисной работы, мы советуем приобрести ее сделать настолько книгой. Это поэтапный, детальный инструктаж. Естественно еще больше вы узнаете, когда непосредственно приступите к обязанностям, но в случае, если приобретете знания из книги, вы будете достаточно осведомлены о том, что вас ждет.

Иногда может казаться, что варианты, которые предлагает опытный комьюнити менеджер, могут быть слегка абсурдными или компрометирующими. Но не стоит думать, что ему "сорвало крышу", возможно он придумал что-то, что поможет вашему сообществу разжечь интерес подписчиков.

Менеджер должен проводить конкурсы, розыгрыши, акции, уметь делать интересные мемы, гифки и вирусные видеоролики, проводить исследования, опросы, поддерживать интерес в постоянных посетителях группы и привлекать к просмотру контента новых пользователей, еще не состоящих в сообществе.

Как понять, что специалист справляется

Мастерство специалиста определяется в зависимости от многих признаков. Хороший дворник содержит двор в чистоте, отличный продавец предлагает товар так деликатно, что хочется купить у него, даже без дополнительной рекламы.
Если хотите знать, хороший ли комьюнити менеджер работает в вашем штате, определить это можно по следующим критериям:

постоянный рост пользователей;
широкий охват заинтересованных новых и прежних пользователей;
число комментариев, репостов, лайков в постах;
рост контента, привлекательного для пользователей.

Когда вы наблюдаете за группой и понимаете, что эти показатели более чем просто в норме, знайте, вы сделали правильный выбор. Если вас что-то не устраивает, обсудите это и если ситуация не изменится, возможно, вам следует задуматься о поиске нового, более эффективного сотрудника.

Перспектива профессии

Специальность довольно недавно была освоена менеджерами, работающими в сети. Потенциал профессии еще не полностью раскрыт и это значит, что любой желающий может начать ее осваивать, и, возможно, стать в будущем специалистом экстракласса. По сути, это один из самых отличных способов продвижения портала. Вы можете постоянно контактировать с пользователями, узнавать их мнение, зарабатывать на рекламе товаров и сообществ. Вероятность того, что специалисты комьюнити маркетинга станут в ближайшие годы очень востребованы, очень высока.

Уже сейчас товар и услуги рекламируют все больше через собственные и сторонние сообщества таких сайтов социальных сетей как Инстаграм, ВКонтакте и Твиттер. Конечно, тяжело следить за группами и публикациями круглые сутки, но делать это следует не менее 9-10 часов в день. Работодатели могут найти несколько специалистов, которые будут работать над продвижением группы. Они смогут разделить время работы на смены, таким образом вы будете уверенны в том, что группы будут в порядке.

Что до интернета, это пространство всегда будет популярным, так как является самым эффективным способом передачи и поиска информации. Именно поэтому мы считаем, что этот раздел PR-технологий в скором времени займет свое существенное место среди смежных профессий.

Привет, заговорщики. О комьюнити-менеджменте или управлении сообществами много разговоров, но мало кто знает, как этим системно заниматься.
Начнем с практики. О том, что такое комьюнити-менеджмент и чем он отличается от , мы поговорим позже. Теория всегда успеется.

Сообщества по интересам создают многие. Профессиональные - та их часть, в которую все мы (и я, и ты, читатель) вовлечены.

Я выделил 10 основных пунктов, которые используют в своей работе все опытные комьюнити-менеджеры.

1. Закрывай

Кроме того, закрытая группа, даже при концепции «одобряем всех», отсеивает мимо пробегавших, спамеров и мертвые души. Нет ничего хуже мертвых душ: сообщество из 100 человек с 10 активными - в 10 раз лучше, чем сообщество из 1000 человек с теми же 10 активистами.

2. Начинай

3. Приветствуй

Каждого участника надо приветствовать. Лучше - не сразу.

Не лишней будет и тема, в которой участники сообщества рассказывают о своем опыте. Сделайте табличку и заносите туда людей, разбив их био по основным компетенциям. Потом можно их искать и, опять же, делать mentions в релевантных постах / комментариях.

8. Создавай

Нет продукта - нет сообщества.

9. Уступай

10. Объединяй

Сообщество должно иметь плотный внутренний граф (сетку связей).

Устраивайте совместные встречи, наблюдайте за укреплением связей и помогайте людям знакомиться.

Без этих десяти механик вы не обойдетесь. Каждая из них имеет свои особенности, зависящие от типа сообщества, задач, характера лидера и даже технических свойств площадки.

В следующих заметках я расскажу о каждом пункте подробнее.

Если вам есть, что добавить - смело делайте это в комментариях, каждое мнение я прокомментирую.

Категории

Популярное